Los negocios cambian con el desarrollo de las nuevas tecnologías y la industria gastronómica no es la excepción. Gennadiy Goldenshteyn, Vice Presidente de Sistemas Avanzados en Welbilt, explica cómo se pueden aplicar los sistemas de automatización a los procesos de una cocina profesional y cómo esto puede ayuda a brindar una mejor experiencia al consumidor final.
¿En qué consiste la automatización?
Se conoce como automatización a toda técnica, método o sistema empleado para sustituir o complementar una actividad humana, ya sea física o cognitiva. Cuando se trata de la industria gastronómica, esto consiste en mejorar los procesos de producción y servicio de alimentos con el objetivo ofrecer una mejor experiencia al usuario y optimizar el uso de recursos materiales y humanos.
El uso de máquinas y procesos automatizados para el negocio gastronómico no es algo nuevo. Sus primeras aplicaciones fueron a través de las máquinas expendedoras, hornos automáticos, entre otros. Sin embargo, su verdadero potencial aún está por verse en los próximos años. Principalmente gracias a tres factores que se pueden observar actualmente.
Años atrás, la tecnología de automatización aún estaba sus primeras etapas de desarrollo y sus costos eran muy elevados. No obstante, en las últimas dos décadas el costo de migrar a estos sistemas ha disminuido considerablemente, lo que aumenta el margen de ganancia al invertir en ellos.
Por otro lado, la sociedad actual está mejor preparada para adaptarse a un cambio importante en la vida diaria como es la automatización en el servicio de comidas. En el contexto social de hoy, las personas aceptan y hasta esperan que se incluya la tecnología en los servicios que brindan las empresas.
Por último, cada vez hay un mayor reconocimiento de las posibilidades de automatización. Según McKinsey & Co, una consultora estratégica global, el 76% de las tareas en las industrias son repetitivas, predictivas y de baja dificultad, lo que abre el camino a los sistemas tecnológicos.
Experiencia del cliente en el negocio gastronómico
Se desarrolla en base a las expectativas que se forma el usuario en torno al servicio gastronómico y la satisfacción final que este le produce. Se puede decir que es un contrato social implícito, a partir de que el proveedor de la experiencia tiene un compromiso con el cliente.
Al hablar de automatización, vinculada con la industria gastronómica, pueden haber algunas críticas al respecto. En primer lugar, porque el negocio de preparar y servir alimentos, siempre ha significado un alto nivel de contacto entre personas, incluso como parte de la experiencia de servicio. Por otro lado, hay quienes sostienen que la cocina es un arte y las máquinas no pueden emular las habilidades únicas del ser humano.
Por ello, mejorar la experiencia del cliente mediante los sistemas automatizados va a depender esencialmente de las decisiones que tomemos. Será importante planificar qué procesos automatizar y cuáles mantener al servicio de las personas. Al final, será el consumidor quien decida si los cambios fueron acertados o no, de acuerdo a sus expectativas y experiencias.
En muchos restaurantes ya se están incorporando procesos automatizados, reemplazando las funciones que tradicionalmente eran ejecutadas por los humanos, como tomar una orden o procesar los pagos. En comida rápida por ejemplo, una de las grandes multinacionales de comida rápida está incorporando en sus tiendas de Estados Unidos, módulos con pantallas táctiles donde los usuarios pueden hacer sus pedidos y pagar fácilmente.
Tres niveles de automatización
Conforme se desarrollan e implementan nuevos sistemas automáticos, se pueden distinguir tres niveles de esta tecnología.
- Add-on automation: En este primer nivel, las máquinas se emplean para reemplazar o apoyar al hombre en una tarea puntual, sencilla y repetitiva. En una cocina esto podría aplicarse a una máquina cortadora de vegetales.
- Embedded automation: En esta segunda instancia, los procesos automatizados cambian la forma en que se realizaban las actividades humanas y mejora los resultados. Para mejorar la experiencia de los clientes por ejemplo, ahora se puede obtener mucha más data y analizar, por ejemplo, los comentarios y reseñas que se hacen sobre nuestro restaurante en Internet para luego aplicar mejoras.
- Sentient automation: Sucede cuando las máquinas son capaces de automatizar a otras máquinas, tomar decisiones en base a patrones preestablecidos y organizar todo un sistema de procesos. Así, dentro de muy poco se podrá confiar en un software que calcule el inventario, realice los pedidos a los proveedores, regule las temperaturas de almacenamiento y resguarde las condiciones de higiene y seguridad en todas las áreas de la cocina.
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Fuente: Welbilt – Evolving Customer Experience in the New Era of Foodservice Automation
